【都が「カスハラ防止条例」制定へ……】44.9％「したことある」 年齢や男女別の傾向は？“お客様は神様”影響か【#みんなのギモン】

【都が「カスハラ防止条例」制定へ……】44.9％「したことある」 年齢や男女別の傾向は？“お客様は神様”影響か【#みんなのギモン】

[音楽] え今日の疑問はこちら です春原東京都条例で防げるえ客が従業員 に対して土座で謝らせたり暴言を吐いたり するカスタマーハラスメントいわゆる春原 について東京都が防止条例を制定する方針 を示しました制定されれば全国初となり ますえそこで春原について町で聞いてみ まし た下打ちをされたりですとかやはりま ちょっとまだかよみたいな必要以上に せかしてくるお客さんてのがやっぱ いらっしゃってまそういうのはちょっと 困るというか一緒に飲もうみたいな言われ てその後の業務にやっぱり迷惑がかかっ ちゃうのでお断りはしてるんですけど なんかどう対処していいのかなみたいレジ つの遅いわとか言われたんですけど前に 並んでるお客さんのもあるんで私からすい ませんしか言えなくてちょっとでも改善さ れたらなんかストレス社会少なくなるのか なって思い ますもうあのハラスメントレベルにまで 引き上げられてしまっている会話がもし なされたとしたらそれはもうお客様とまお 店の立場はもう完全に崩壊してると思って いいので既然としたね態度をもう取って いい時代なんじゃないかなと思いますね そうですねそれぐらい本に ですよはい今日のポイントこちら です年々増加労災認定もえそして春原し がち年齢に傾向がえまずは外食や流通など の労働組合が加盟する団体が行った調査 から客の迷惑行為の具体例を見ていきます ま生活用品店でレジの接客態度が悪いと 呼ばれて胸倉をつまれて15mぐらい 引きずられたえそして2言目には俺は人を 殺したことがあるなと言って暴力を振って きたので警察を呼んだ呼びましょうはい ですとかあとは百貨店で洋服の直しで来店 した人がま半年経っても取りに来なかった ので配送をしたらきつい入らない太って切 られなくなった服はいらないと電話で隣 ならしてを求められたですとかはあとは 飲食店でま客が騒いでいてもう少し静かに するようお願いしたところ何帰れってこと こっちは金払って来てやっている客なんだ けどお前何様なんだよと大声をあげられた まこういったことが実際に起きてるんです よねうんま驚くようなものばかりですけど 私自身学生時代駅のお蕎麦屋さんで アルバイトしていた際にお客さんに理尽に 怒られたりお金を投げて渡されれたり ちょっと嫌な思いをすることってあったの でこうした事例もあるだろうなと思って

しまいますねうんそうなんだまこうした 春原の被害というのは年々増えていると 言いますえこの調査によると2020年 までの直近2年間で客から迷惑行為があっ たと答えた人はこちら56.7%半数超え たんですよねえますねで性別では男性が 74.8%女性のおよそ3倍だったんです えこうした春原で健康被害も深刻となって いますえ厚生労働省によりますと顧客や 取引先から無理な注文を受けたりクレーム を受けたりしたことが原因で精神疾患に よる労災と認定された人は2022年度 までの10年間で8人にりそのうち29人 は自殺や自殺未をしてしまったということ なんです本当に対策が急がれる社会問題な んですよねえそして次のポイントは春原し がち年齢に傾向がま春原をしたことがある という人たちのデータがあるんですえ東洋 大学の桐教授の調査では悪質なクレームを したことがあると答え人は2060人中 924人え [音楽] [音楽] 44.95ドル経営者役員自衛業の方が 多くま年収は1000万円から 2000万円が多かったということなん ですえそして性別でも特徴がありまして 男性は大声で威圧的な話し方をするという 傾向にありまして女性の場合は一方的に 話し続け謝罪を求めるという傾向があった ということなんですでちなみにこの謝罪な んですが男性の場合は上を出せ経営者を 出せと言って謝罪させるという人がいた そうですいやこのね職業の欄見てみますと 経営者役員自営業ということでなかなか 部下であるとか周りの人からその態度は どうですかねとこう足しなめられるような ポジションにいない人なのかもしれない ですね全員がそうじゃないと思います けれどもだから自分を俯瞰でみるという ことを普段から自分に貸しておかないと カハをしている可能性もありますうん そうですねじゃなぜこのようなカ春原が 起きてしまうのかえ桐先生は春原が起きる 背景をこう指摘していますまこれまで日本 のビジネスは競争が激しくなるにつれ過度 な表なしでサービス合戦をしてきたしかし そうした今までのビジネスモデルが 人手不足もある中時代に合わなくなったと いうことですうんまお客さんもお客さだ からサービスだからとこう甘えてしまって いる部分もあるのかなと感じますから やはり個人がもちろん価値観を アップデートするだけでなくこうした条例 でしっかり従業員を守って欲しいなと感じ

ますそうですねそういった動きも自治体 から出てるんですえ東京都の条例では具体 例をガイドラインで示して禁止する方針 ですでこういったものを想定しているん ですが例えば長時間にわって従業員を拘束 する そしてバカといった侮辱的な 発言ネット上に名誉を毀損する情報または プライバシーを侵害する情報を掲載する ことなどを想定しているんですがただ罰則 は儲けない方向だということなんですそう なんですねこの具体例ができたことで今 まで春原を受けてもなかなか声を上げられ なかった人たちがそれは春原ですと言い やすくなるのかなと思うとすごく良かった なと感じる一方でカハをする側は悪いと 思っていない可能性もあるので罰則がない というのは大丈夫かなと少し心配ですはい まあの桐先生もですねこういった東京都の 防止条例のに向けた動きについてま今後は 罰則を伴う高整備が必要になってくると いう風に指摘していますその全段として 春原についてまずは罰則のない条例を作る というのは法整備に向かって一歩進んだと 言えると評価しましたえそして消費者側の 意識を変える必要があると指摘しますまお 客様は神様という考えはもはや時代遅れだ と消費者も認識すべきま対等な立場で店や 企業の方に感謝の気持ちを持つことが大切 と話していますま実は桐先生の調査で春原 をしてすっきりしたと回答した人はほぼい 嫌な気持が続いた人が多かったそうです つまり春原は下側もされた側もそしてま 見せられた人も嫌な思いしかしないという ことですよねね今のお客様は神様という 考えはもはや時代遅れだと認識すべきと いうお話がありましたけれどもお客様が神 様のような人だということ大らかな心を 持ってお客様で会ってほしいなというのが 1つと私あのに都営バス1日乗車券買って ですね旅をするのが楽しみなんですけど 200数10円で移動させてくれるわけ ですから運転士さんに食ってかかるような ことなくてねその一言は200円の サービスを超えたハラスメントだよと心の 中では思ってますけどねはいま桐先生は傘 をしないためには立ち止まって我に帰る 意識そして傘をしてしまったという自覚が あるなら謝る余裕を持つようにすることが 大切と話していました

客が従業員に対し、過度な要求や暴言など悪質な迷惑行為を行うカスタマーハラスメント（カスハラ）をめぐり、東京都が防止条例を制定する方針を示しました。健康被害も深刻化するカスハラをしてしまう人の年齢や職業には、ある傾向が見られました。

この動画の記事を読む＞
https://news.ntv.co.jp/category/life/92a8bc204108468488af5500930c2485

そこで今回の#みんなのギモンでは、「カスハラ 東京都条例で防げる？」をテーマに、次の2つのポイントを中心に解説します。

●年々増加 労災認定も
●“カスハラしがち” 年齢に傾向が？

■街で聞く…カスハラされた経験は？

加納美也子・日本テレビ解説委員
「客が従業員に対して、土下座で謝らせたり、暴言をはいたりするカスタマーハラスメント、いわゆるカスハラについて、東京都が防止条例を制定する方針を示しました。制定されれば全国初となります。カスハラについて街で聞きました」

飲食店アルバイト（20代）
「舌打ちをされたり、『まだかよ』みたいな。必要以上に急かしてくるお客さんがいらっしゃって、そういうのはちょっと困るというか」

別の飲食店アルバイト（20代）
「『一緒に飲もう』みたいに言われて、その後の業務に迷惑がかかっちゃうのでお断りはしているんですけど、どう対処したらいいのかなみたいな」

コンビニアルバイト（20代）
「『レジ打つのが遅いわ』とか言われたんですけど、前に並ぶお客さんの都合もあるので、私から『すいません』しか言えなくて。（カスハラ防止条例で）ちょっとでも改善されたら、ストレス社会少なくなるのかなって思います」

■UAゼンセンが調査…迷惑行為の実例

藤井貴彦アナウンサー
「ハラスメントレベルにまで引き上げられてしまっている会話がもしなされたとしたら、お客様とお店の立場は完全に崩壊していると思っていいので、毅然とした態度をもう取っていい時代なんじゃないかなと思いますね」

加納解説委員
「そうですね。それくらいカスハラは本当に深刻です。まずは、外食や流通などの労働組合が加盟する UAゼンセンが行った調査（2020年）から、客の迷惑行為の具体例を見ていきます」
「生活用品店で、レジの接客態度が悪いと呼ばれ、胸ぐらをつかまれて15メートルくらい引きずられた。二言目には『俺は人を殺したことがある』などと言い、暴力をふるってきたので警察を呼んだというケースがありました」
「百貨店では、洋服の直しで来店した人が半年たっても取りに来なかったので配送したら、『キツイ、入らない。太って着られなくなった服はいらない』と電話で怒鳴り散らし、返金を求められたことがありました」
「飲食店で、客が騒いでいてもう少し静かにするようお願いしたところ、『何？ 帰れってこと？ こっちは金払って来てやってる客なんだけど、お前何様だよ』と大声を上げられました。こういったことが実際に起きているんですよね」

■直近2年で「迷惑行為あった」は半数超

徳島えりかアナウンサー
「驚くようなものばかりですが、私自身、学生時代に駅のおそば屋さんでアルバイトをしていた際に、お客さんに理不尽に怒られたり、お金を投げて渡されたり、ちょっと嫌な思いをすることってあったので、こうした事例もあるだろうなと思ってしまいますね」

加納解説委員
「こうしたカスハラの被害は年々増えているといいます。この調査によると、2020年までの2年間で『客から迷惑行為があった』と答えた人は56.7％と半数を超えました。性別では男性が74.8％で、女性の約3倍でした」

■健康被害も深刻…労災認定の人数は？

加納解説委員
「こうしたカスハラで、健康被害も深刻になっています」
「厚生労働省によると、顧客や取引先から無理な注文を受けたり、クレームを受けたりしたことが原因で精神疾患による労災と認定された人は、2022年度までの10年間で89人。そのうち29人は、自殺や自殺未遂をしてしまいました。対策が急がれる社会問題です」

■年齢や職業は？ “しがち”な人の傾向

加納解説委員
「ここからは“カスハラしがち”な年齢に傾向があるのか、というポイントについて見ていきます。カスハラをしたことがあるという人たちのデータがあります」
「東洋大学社会学部の桐生正幸教授の調査では、『悪質なクレームをしたことがある』と答えた人は2060人中で924人、44.9％に上ったということです」

河出奈都美アナウンサー
「これは自己申告をしているということですから、していない人を含めたらもっと多いんじゃないかなと思ってしまいますね」

加納解説委員
「そうかもしれないですよね。また、年齢や職業で傾向がありました。年齢では45～59歳。職業は経営者や役員、自営業の方が多く、年収は1000万円～2000万円が多かったということです」
「性別でも特徴があり、男性が大声で威圧的な話し方をする。女性は、一方的に話し続け謝罪を求める傾向があったということです。また、男性の場合は『上を出せ、経営者を出せ』と言って謝罪させるという人がいたそうです」

藤井アナウンサー
「（この調査で示された）職業を見てみると、なかなか部下や周りの人から『その態度はどうですかね？』とたしなめられるようなポジションにいない人なのかもしれないですね。全員がそうじゃないとは思いますが」
「自分を俯瞰で見ることを普段から自分に課しておかないと、カスハラをしている可能性もありますよね」

■起きる背景に「サービス合戦」？

加納解説委員
「では、なぜこのようなカスハラが起きてしまうのでしょうか？」
「桐生教授は、その背景について『これまで日本のビジネスは競争が激しくなるにつれ、過度なおもてなしでサービス合戦をしてきた。しかしそうした今までのビジネスモデルが、人手不足もある中、時代に合わなくなってきた』と指摘します」

徳島アナウンサー
「お客さんも、『お客さんだから』『サービスだから』と甘えてしまっている部分もあるのかなと感じます。個々人が価値観をアップデートするだけでなく、こうした条例でしっかり従業員を守ってほしいなと感じます」

■ガイドラインで明記へ…想定される例は

加納解説委員
「東京都の条例では、具体例をガイドラインで示して禁止する方針です」
「長時間にわたって従業員を拘束すること、『バカ！』『アホ！』といった侮辱的発言、ネット上に名誉を棄損する情報、またはプライバシーを侵害する情報を掲載することなどを想定しています。ただ、罰則は設けない方向だということです」

刈川くるみキャスター
「具体例が示されることで、今までカスハラを受けてもなかなか声を上げられなかった人たちが『それはカスハラです』と言いやすくなるのかなと思うと、すごく良かったなと感じます」
「一方でカスハラをする側は悪いと思っていない可能性もあるので、罰則がないというのは大丈夫かな？と少し心配です」

■カスハラをしないために意識すること

加納解説委員
「桐生教授も、東京都の防止条例制定に向けた動きについて『今後は罰則を伴う法整備が必要になってくる』と指摘します」
「そして『その前段として、カスハラについてまずは罰則のない条例を作るというのは、法整備に向かって一歩進んだと言える』と評価しています。そして、消費者側の意識を変える必要があると話します」
「『お客様は神様、という考えはもはや時代遅れだと消費者も認識すべき。対等な立場で店や企業の方に感謝の気持ちを持つことが大切』と話します」
「桐生教授の調査では、『カスハラをしてすっきりした』と回答した人はほぼいませんでした。むしろ、嫌な気持ちが続いた人が多かったそうです。つまりカスハラは、した側もされた側も、見せられた人も嫌な思いしかしないということですよね」

藤井アナウンサー
「『お客様は神様という考えは、もはや時代遅れだと認識すべき』というお話がありました。お客様が神様のような人、おおらかな心を持ったお客様であってほしいです」
「週末に都営バスの1日乗車券を買って旅をするのが楽しみなんですが、200数十円で移動させてくれるわけですから、運転手さんに食ってかかるようなことはせず、『その一言は200円のサービスを超えたハラスメントだよ』と心の中では思っています」

加納解説委員
「桐生教授は『カスハラをしないためには立ち止まって我に返る意識、カスハラをしてしまったという自覚があるなら、謝る余裕を持つようにすることが大切だ』と話していました」
（2024年2月21日放送「news every.」より）

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