「火をつけてやる」カスハラで閉店した店や退職に追い込まれる公務員も 加害者の9割が40代以上！？対策は？加害者側の心理は？(語り:小松未可子)【クロ現】| NHK
飲食店の対応に腹を立て嫌がらせをして 帰った客自治体の職員が謝罪をしても長 時間出席する 住民今サービス業界の2人に1人がこうし た迷惑行為の被害に合ってい [音楽] ますに です水でラーメン店を展開している岩田 さんです が原因で点が閉鎖に追い込まれまし たちょっとあの身の危険を感じるように なってしまっ てことの発端は2年 前店の忙しい昼の時間帯に訪れるように なった男性客でし たトッピングの玉ねぎを手をつけないにも かわらず何度も注文次の来店時に応が と断ったところ机の上にあった爪楊枝を 全てラーメンの中へ店の椅子を蹴り飛ばし て帰ったと言い [音楽] ます男性はその後も来店同様の行為を 繰り返すようになったの です岩田さんは春原に当たると考え男性に 注意しましたが態度を改める様子がなかっ たとして警察に相談しまし たこれでは困るって言ったでもそれでもカ に警察の方はあのこあのこの程度ではあの 動くことはできない正直がっかりしました よ ね警察は男性に注意したものの行為は エスカレート殺すぞ火をつけてやるなどの 電話が1日20回ほどかかってくるように なり恐怖を感じた従業員は退職しまし た残った従業員を守るため岩田さんは電話 記録や防犯カメラの映像をまとめ警察に 提出客が脅迫罪で略式命令を受けるまで1 年にわり春原にさらされ続けたの です一時期は やめようかなっていうのもありましたね いつどこで何が起きるかわかんないわけ ですようんだそこに保証はないわけです からもうさすがに多分もう多分お手上げか な一戦を超えた春原からどう職員を守るの か頭を悩ませている自治体 も人口発展の愛媛県町です 去年50代の管理職が退職に追い込まれ まし た職員には窓口での対応に関してある町民 から激しい苦情が寄せられていました公務 現場ならではねやっぱちょっと難しさが ありましたねえというのはやっぱり町民 ですからやっぱりその要求とか相談を一方 的に断るというわけには と対応を続けているうちに町民の言動は エスカレート自宅に呼びつけられ数時間に わって出席されることもありまし たそのやり取りを記録していた音声 ですのすいませんでした私がごめんなさい そんな のにはねえわ の歩て歩い たぶ2ヶ月にわりこの町民の対応を続けた 職員抑鬱状態となり去年の夏役場を去り まし た町は今年春原への対応を検討する組織を 新たに設置するなどピッチでを ます目に入るとこっていう ところありがとうございます職員の名前を ネットなどにさらされないよう名札の表記 は苗字のみに 変更万が一の際の証拠にするため窓口の 様子を記録する防犯カメラを9台設置し まし た職員の確保に苦労している中でえ1人で も退職をされるような職員が出てくると いうことになるとそれはやっぱり役場の マンパワーが非常にやっぱ少なくなると他 の職員もやっぱり意識をするようなことが 影響として出てくるということは心配して おりますカを巡ってですねさらにある データが今月明らかになりましたこちら ですこれは春原を受けた人たちに顧客の 推定年齢を聞いたものですこれ見ますと 40代以上が9割を占めているんですよね でここにはある意識があることが見えてき まし たまず怒り感情の正体ですよね私たちが 伝えたいのどっち都内で開かれている怒り のコントロールをテーマにした講座ですの 内容実はすごく盛さんです春原って具体的 にどういうことって言ったらここにげて いる受者の望を受け 去のスキルも教えてい ます怒るは怒るの正義があるんですね自分 の中でこうあるべきとか自分の中での価値 観としてそれが一手に届かないっていうの がやっぱりこ繋がってくかなっていう風に 思い ますこの講座に参加したIT業界で働く 40代の男性 です年に多い時は10回ぐらいあったん じゃないですかはいあの言ってあげてこの 人気づいてあげれば多分この人良くなるん じゃない かって自らも仕事の中で上司や客からの 厳しい指摘が成長の糧になったと感じてき たという 男性店に不があると思ったら相手のためだ と思い正してきたと言い ますしかし最近自分の行為が一戦を超えた 春原だと気づいた出来事がありまし た家族で訪れた飲食店でいつもの定食を 注文したところ普段よりおかの量が少ない と感じ従業員を呼びまし た何ですかってきたんでおお前よってこれ を料理見たお前この料理ってはあみたいな 言うからいやだからこういう料理を目出し てね割りもなく金取るっておかしくない いって君らそういうことまずやるんです かっていうことを問いた話しておい 作り直せお前つって1回作ってこいつっ てすると高校生の息子に思わぬ言葉をかけ られたの です年してそんなのやめろよみつねな そんなでけえ声出してよ恥ずかしいよ みたいなことられ てはと思ってあお客様は神様ですって言う からそういう時にやっぱりそれなの サービスというかちゃんと提してもらい たいじゃないですかまそれがも当たり前の ようになってたっていうのは正直あります よねやはり人は誰しもやはりイライラする わけですでイライラした時にぶつけたと仮 にしてもその後にごめんなさいねとか 申し訳なかったと言えるようなですね 新しい消費者文化こういったものが今後 必要じゃないかという風に考えております 言葉にするとお客様は神様ではなく何 でしょうまあお客様はお互い様なんです けど同じ人間だということですよねい様 そうですねありがとうございまし [音楽] たクローズアップ現代NHKPlusで 配信 [音楽] 中A [音楽]
今カスタマーハラスメントによって、廃業に追い込まれたり、従業員から裁判で訴えられたりするなど企業の被害が深刻化。ある調査では従業員の2人に1人が客からカスハラを受けた経験があるという。自治体でもカスハラに対応せざるをえないため、担当者の68％が強いストレスを感じるようになったところも。東京都も全国初となる“カスハラ条例”の制定に乗り出した。どこからがカスハラなのか？その線引きと解決策を考えていく。
番組の詳しい内容はテキストでも▼
https://www.nhk.or.jp/gendai/articles/4896/?cid=dchk-yt-2405-102
【ナレーター】
小松未可子（声優）
【出演者】
桐生正幸さん（東洋大学教授）、桑子真帆（キャスター）
【放送情報】
NHK 総合 毎週（月～水）夜 7：30～／［再放送］NHK BS 毎週（火～木）午前 4：30～